Dossiers en rade : la Caf 13 veut inverser la spirale

Sur 14 sites dans les Bouches-du-Rhône, 10 accueillent du public, 6 dans les BDR, 4 à Marseille pour faire des opérations sur les bornes informatiques ou pour rencontrer un agent.

"Mardi, nous en étions à 62 856 dossiers en attente d'être traités, soit 42 % de moins que le 27 mars, quand nous avons mis ce plan d'actions en route pour inverser la tendance. Un plan qui passe par des mesures ponctuelles, CDD, heures sup, renfort du réseau et fermeture des accueils au public avec réception uniquement sur rendez-vous." 

Le nouveau libre-service accompagné doit 

démarrer le 2 juin sur le site Malaval (2e). 

Il y a un mois, les allocataires avaient trouvé porte 

close et s'étaient rabattus sur la borne extérieure.

Ph T. Garro

Pour Jean Chappellet, administrateur provisoire de la Caf 13 et Jean-Pierre Soureillat, le directeur général, la situation s'est donc améliorée. "L'optimum étant un stock de dossiers représentant entre 3 à 5 jours de d'activité, on en est à 8 jours. On a retrouvé le niveau d'il y a un an et demi." 100 % des dossiers de mars ont été traités, 84 % d'avril et 70 % de mai. Ce qui fait en mai, 30 % encore de dossiers en retard.

Derrière ces chiffres, il y a les 386 000 allocataires qui eux ont encore du mal à se faire à la nouvelle organisation de la Caf. L'été dernier on leur fermait leurs centres d'accueil pour réduire le retard dans les dossiers en instance. Depuis, ils n'ont jamais rouvert. "L'accessibilité physique a été remplacée par un accueil à notre initiative, c'est-à-dire sur rendez-vous. On émet 15 000 appels téléphoniques vers nos allocataires chaque mois et 6 200 rendez-vous."

Sur 14 sites dans les BDR, 10 accueillent du public, 6 dans les BDR, 4 à Marseille pour faire des opérations sur les bornes informatiques ou pour rencontrer un agent, mais seulement sur RV (en tél au 0810 251310 soumis à dépassement de forfait) ou par mail. Une situation que dénoncent les représentants du personnel qui ont peur que les Caf ne rouvrent pas de sitôt. Ils craignent aussi que la réorganisation ne suffise pas pour venir à bout des dossiers.

"On a perdu l'équivalent de 70 temps pleins en 3 ans et l'heure n'est pas à l'embauche", concède M. Soureillat. "On a cru longtemps la situation liée à des causes conjoncturelles. Mais c'est un ensemble, la réglementation qui s'est complexifiée, les nouvelles règles concernant les prestations et l'augmentation du nombre de demandes ; face à une situation chronique il faut prendre des mesures pérennes."La Caf a estimé à 30 % la charge supplémentaire des agents liée au retard. "On est en train de renverser la tendance", affirme Jean Chappellet.

Les rendez-vous pris à partir d'un appel ou d'un mail sont maintenus. À compter du 2 juin, la Caf met en place un accueil rénové à Malaval (avant d'être déployé sur le département), un libre-service accompagné d'un agent qui conseillera les allocataires.

Source : La Provence - Corinne Matias - Jeudi 22 mai 2014