La Caisse d'allocations familiales de l'Allier s'enorgueillit de ses
services virtuels : nouveau site Internet, développement du site
enfant.fr, prise de rendez-vous en ligne… Un gain de temps pour tout le
monde.
Depuis, le site a enregistré plus de 26.000 connexions : des
démarches en ligne et des inscriptions d'adresse mail. 600 personnes ont
pu changer leur situation. Et ce, sans mettre un orteil dans une des
trois Caf du département.
« La motivation de fond n'a pas été la surcharge de travail
que nous avions eu aux guichets en 2009 du fait de la mise en place du
RSA (et qui avait obligé la Caf à fermer ses portes pour éponger le
retard, NDLR), note Nicolas Flamand, directeur de la Caf de l'Allier.
Nous avons remarqué que 80 % des visites au guichet ne nécessitaient pas
d'entretien. Il s'agissait souvent d'une demande de date de paiement ou
des dépôts de dossiers. On offre donc aux allocataires connectés
d'autres modes de contact, sur Internet et sur les bornes libre-service.
Nous avons installé deux bornes libre-service à l'extérieur, et donc
accessibles 24 h\24 à Vichy et Montluçon ».
La prise de rendez-vous par Internet, qui était réservée à un
jour dans la semaine a été généralisée depuis février (même si par
téléphone ou sur place, c'est toujours possible) : on peut prendre
rendez-vous le jour et l'heure qui nous convient, en précisant le but de
la visite. Les étudiants sont directement guidés vers les aides,
notamment l'aide de rentrée spécifique à l'Allier et dont profitent 200
jeunes. Et pour chaque motif fréquent, le site affiche les documents
dont il faut se munir.
Six postes « rendus »
Pas
besoin d'y revenir trente-six fois pour les allocataires. Et c'est une
bonne façon pour la Caf de pouvoir se mettre en conformité avec la «
convention d'objectif de gestion », qui préconisait de « rendre six
postes » d'ici 2012, en ne remplaçant pas un départ en retraite sur
deux. « Nous avons également obtenu un gain de productivité en
récupérant le fichier des allocataires auprès des impôts. Nous
demandions une déclaration spécifique pour nos services auparavant ».
Là où la Caf va gagner du travail supplémentaire, c'est avec
sa plateforme téléphonique, gérée par l'entreprise vichyssoise Satel
(100 salariés), qui gère déjà 2 millions d'allocataires en France (sur
10 millions) : « Lors de pics d'activité, comme nous nous y préparons
pour la hausse de l'allocation de rentrée scolaire et les demandes des
étudiants, Satel peut être amené à prendre davantage d'appels ».
Source : La Montagne - Samedi 23 juin 2012
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