La CAF crée un poste de médiateur, ultime recours en cas de litige entre ses services et les allocataires.
C'est là l'un des chantiers prioritaires de la Caisse d'allocations familiales, dans le cadre de la convention d'objectifs et de gestion (COG) trisannuelle qui la lie à l'État, et qui vise à « améliorer la qualité du service rendu à l'allocataire, en s'attachant à lui offrir la meilleure écoute possible », précise-t-on à la CAF de Cambrai. C'est ainsi qu'a été portée sur les fonts baptismaux la fonction de médiateur administratif.
Un poste qui existe en réalité depuis plusieurs mois au sein de la structure cambrésienne. Mais qui demeurait jusqu'ici au stade embryonnaire. Or, la fonction étant destinée à intégrer la panoplie des offres de service à l'échelon départemental, il a été décidé dans la cité de Martin-Martine de prendre les devants. Et de la proposer au menu dès cette semaine.
Le service peut lui aussi saisir le médiateur, s'il estime que la situation est inextricable. Le médiateur fait ensuite le lien entre l'allocataire, les services de la CAF et les partenaires extérieurs si nécessaire.
Le dossier est traité de façon personnalisée. Il travaille en parfaite autonomie, indépendamment de la hiérarchie de la CAF. La décision qu'il prend s'applique. « Le médiateur prend le temps d'écouter l'allocataire, insiste-t-on.
La notion de temps est essentielle car l'allocataire doit avoir le sentiment qu'on se penche véritablement sur son problème, qu'on en cerne tous les tenants et les aboutissants. Quand il franchit la porte du médiateur, l'allocataire est fort probablement dans une situation d'agacement profond, en ce que s'il est là, c'est que personne n'a trouvé de solution à son problème, qui est en train de tourner au vinaigre. » Le médiateur peut intervenir aussi en soutien de l'allocataire dans le cadre de recours déposés auprès de la commission des fraudes ou de la commission de recours amiable.
La saisine du médiateur n'interrompt pas la prescription pour les voies de recours.
Où contacter le médiateur ?
Par courrier : CAF de Cambrai, Médiateur administratif, 2 rang Saint-Jean, BP 469, 59 408 Cambrai.
Par courriel : médiation.cafcambrai@caf.cnafmail.fr.
Source : La Voix du Nord - Jeudi 06 octobre 2011
Nota Bene : Le service de médiation administrative et sociale existe également à la CAF des Bouches-du-Rhônes.
C'est là l'un des chantiers prioritaires de la Caisse d'allocations familiales, dans le cadre de la convention d'objectifs et de gestion (COG) trisannuelle qui la lie à l'État, et qui vise à « améliorer la qualité du service rendu à l'allocataire, en s'attachant à lui offrir la meilleure écoute possible », précise-t-on à la CAF de Cambrai. C'est ainsi qu'a été portée sur les fonts baptismaux la fonction de médiateur administratif.
Un poste qui existe en réalité depuis plusieurs mois au sein de la structure cambrésienne. Mais qui demeurait jusqu'ici au stade embryonnaire. Or, la fonction étant destinée à intégrer la panoplie des offres de service à l'échelon départemental, il a été décidé dans la cité de Martin-Martine de prendre les devants. Et de la proposer au menu dès cette semaine.
Dans quels cas faire appel au médiateur ?
Le médiateur intervient en dernier recours, dans les cas de réclamations complexes entraînant un blocage des droits, ou de litige. Auparavant, l'allocataire doit avoir saisi les services compétents pour traiter directement sa réclamation. Ce n'est que si la décision prise ne lui convient pas qu'il peut prendre contact avec le médiateur.
Le service peut lui aussi saisir le médiateur, s'il estime que la situation est inextricable. Le médiateur fait ensuite le lien entre l'allocataire, les services de la CAF et les partenaires extérieurs si nécessaire.
Quelle sont les missions du médiateur ?
Créer ou restaurer un lien entre la CAF et l'usager. Faciliter l'accès aux prestations versées par la CAF en cas de blocage administratif ou de litige. Aider à mieux comprendre la réglementation et les décisions prises par la CAF. Apporter une réponse individualisée et équitable en tenant compte de l'ensemble des éléments recueillis. Garantir le suivi du dossier... Le médiateur reçoit l'allocataire en toute confidentialité.
Le dossier est traité de façon personnalisée. Il travaille en parfaite autonomie, indépendamment de la hiérarchie de la CAF. La décision qu'il prend s'applique. « Le médiateur prend le temps d'écouter l'allocataire, insiste-t-on.
La notion de temps est essentielle car l'allocataire doit avoir le sentiment qu'on se penche véritablement sur son problème, qu'on en cerne tous les tenants et les aboutissants. Quand il franchit la porte du médiateur, l'allocataire est fort probablement dans une situation d'agacement profond, en ce que s'il est là, c'est que personne n'a trouvé de solution à son problème, qui est en train de tourner au vinaigre. » Le médiateur peut intervenir aussi en soutien de l'allocataire dans le cadre de recours déposés auprès de la commission des fraudes ou de la commission de recours amiable.
La saisine du médiateur n'interrompt pas la prescription pour les voies de recours.
Qui peut contacter le médiateur ?
L'allocataire ou le bénéficiaire des prestations, ou son représentant légal. Le médiateur de la République ou ses délégués départementaux. Le médiateur de la CNAF (caisse nationale d'allocations familiales). Le préfet ou son représentant... La saisine peut être accomplie par écrit ou oralement. « Ce qui est primordial, c'est que l'allocataire ne se sente pas perdu, ni bloqué ».
Où contacter le médiateur ?
Par courrier : CAF de Cambrai, Médiateur administratif, 2 rang Saint-Jean, BP 469, 59 408 Cambrai.
Par courriel : médiation.cafcambrai@caf.cnafmail.fr.
Source : La Voix du Nord - Jeudi 06 octobre 2011
Nota Bene : Le service de médiation administrative et sociale existe également à la CAF des Bouches-du-Rhônes.
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